Como empresa pionera y líder en su sector, estamos comprometidos a satisfacer las solicitudes y demandas de los clientes de una manera abierta, transparente, rápida, tranquilizadora y orientada al cliente.

Siempre manejamos las solicitudes y demandas de los clientes con nuestra comprensión de brindar un servicio rápido y de calidad. Examinamos cada queja que recibimos de nuestros clientes de manera objetiva y rápida, y ofrecemos soluciones. Monitoreamos y analizamos las quejas hasta que se agoten todas las soluciones internas y externas y nuestros clientes estén satisfechos, y cumplamos las expectativas de los clientes con una mejora continua.

Al apoyar la participación, el intercambio y la creatividad de todos nuestros grupos de interés (Nuestros Clientes, Empleados, Proveedores, Accionistas, Instituciones Comunitarias y Legales), proporcionamos entornos donde pueden expresarse y mejorar continuamente.

Al establecer las políticas y objetivos del proceso de gestión de solicitudes y demandas, tenemos en cuenta los requisitos legales y legislativos y las expectativas de los clientes. Revisamos periódicamente el proceso de gestión de quejas de los clientes y los sistemas existentes, para identificar áreas que están abiertas a mejoras y para aumentar la eficiencia, informar sus actividades y mejorarlas continuamente y aplicar soluciones permanentes en nuestros sistemas y procesos.

El objetivo del proceso de gestión de quejas de Flokser es gestionar las quejas que se nos comunican a través de todos nuestros canales de interacción de la manera más rápida, mejorando la calidad de nuestros productos y servicios en el marco de un enfoque estándar, imparcial y justo y la satisfacción del cliente.

En línea con nuestros objetivos ISO 10002, el proceso de gestión de quejas y cierre de clientes es el siguiente:

Recepción de Denuncia e Investigación Preliminar: 1 DÍA HÁBIL

Evaluación de Queja: 3 DÍA HÁBIL

Solución de Queja: 1 DÍA HÁBIL

Presentación de Quejas

Nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros a través de diversos canales de interacción.

Quejas;
*Se puede comunicar iniciando sesión a través de la pantalla “Entrada de reclamos” en la sección “Servicio al cliente” de nuestro sitio web.
*Puede ser enviado a nosotros a través de dirección de correo electrónico musteri.hizmetleri@poliser.com.tr 
*Se puede comunicar a través de nuestros representantes de clientes o equipo de soporte técnico.

Las notificaciones de quejas hechas desde la pantalla “Inicio de sesión de quejas” en el sitio web es el método recomendado y rápido.

Incluso si las quejas nos llegan a través de diferentes canales de interacción, se recopilan en un solo grupo y se concluyen en un solo centro. Flokser ha establecido la infraestructura necesaria en todos los canales para la transmisión y el registro de quejas y las mejora constantemente.

Grabación

Todas las quejas de los clientes se registran y evalúan de acuerdo con los procedimientos de Flokser y nuestro proceso de gestión de quejas. A nuestros clientes se les informa por SMS que se registran las quejas. Un número de seguimiento de la queja y una contraseña se envían al cliente por SMS.

Nuestro cliente puede hacer un seguimiento del estado de la queja a través del menú “Servicio al cliente / Seguimiento de quejas” en el sitio web www.poliser.com iniciando sesión con este número y contraseña, que se le notifican por SMS. La queja se notifica al cliente con el estado de “Queja recibida”.

Debe enviar como un correo electrónico a la direccion musteri.hizmetleri@poliser.com.tr

Evaluación de Queja

Las quejas son resueltas en nuestro Centro de Servicio al Cliente por nuestros expertos representantes de clientes y funcionarios técnicos en nuestras fábricas.

Nuestro objetivo es evaluar y resolver las quejas correctamente desde la primera vez.

Las quejas entregadas a nuestro centro de servicio al cliente se clasifican según las categorías de quejas y se dirigen a los departamentos relevantes de acuerdo con la naturaleza del producto / servicio. Quejas, información, documentos, muestras, fotografías, etc. obtenidas del cliente o de las autoridades. Los materiales se evalúan con las expectativas del cliente y se aclaran la propuesta de solución adecuada y la decisión de la decisión de la queja.

La queja en esta etapa se notifica al cliente con el estado de “en evaluación”.

Solución de Queja

Es la primera prioridad de nuestra compañía finalizar las quejas de los clientes lo más rápido posible. Cada queja del cliente se concluye con la máxima atención y cuidado, de manera justa, imparcial y estándar de acuerdo con nuestros procesos de gestión de quejas. El Centro de Atención al Cliente envía la información completa de la queja al cliente por SMS. El cliente llega al informe de resultados e información detallada sobre la queja a través de la pantalla de seguimiento de quejas en el sitio web de Flokser Química. La queja en esta etapa se notifica al cliente con el estado de “Concluido”.

Conciliación con el Cliente

Se obtiene la aprobación del cliente en el sitio web de la decisión de la queja de la queja informada al cliente. Si el cliente aprueba la decisión finalizada, el estado de la queja se registra como “Cerrado” y la queja se termina.

Si el cliente no aprueba la decisión, la queja se procesa y evalúa por segunda vez para buscar soluciones alternativas. Al final del proceso, se informa al cliente sobre soluciones alternativas y la decisión final. Si el cliente aprueba la decisión final en contra de la propuesta de solución presentada por segunda vez, la queja pasa al estado de “Cerrado” y finaliza.

Si el cliente no aprueba el resultado de la queja por segunda vez, la queja se lleva al estado de “Abierto”. En este caso, se informa al cliente sobre soluciones externas (externas).

Mejora Continua

Flokser tiene como objetivo mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia del proceso de gestión de quejas a través de sus actividades. Para hacer esto, las siguientes actividades se llevan a cabo para adoptar acciones correctivas / preventivas, para investigar innovaciones y para utilizar métodos de evaluación comparativa, para evitar la recurrencia de quejas y para evitar que surjan posibles problemas.

Investiga e implementa las mejores prácticas de manejo de quejas,

Adopta un enfoque orientado al cliente dentro de la organización,

Fomenta las innovaciones en el manejo y desarrollo de quejas,

Planifica e implementa actividades para evitar quejas múltiples y repetidas sobre el mismo problema.