Einreichung der Reklamationen

Unsere Kunden können uns über verschiedene Kommunikationskanäle erreichen. 

Die Reklamationen;

  • können über unsere Web-Seite unter dem Menü “Kundenservice” im Abschnitt “Kunden- Feedback-Eingabe” weitergeleitet werden.
  • können uns per E-Mail musteri.hizmetleri@flokser.com.tr erreichen
  • können uns auch durch die Geschäfte in der Türkei eingereicht werden.
  • Unsere Firmenkunden können über unsere Kundenvertreter unseren Kundenservice erreichen.

Auf unserer Webseite über den Bereich „Kunden-Feedback-Eingabe“ eingeleitet werden.

Reklamationen, die über “Kundenservice” auf unserer Webseite eingereicht werden, ist die empfohlene und schnelle Methode.

Alle Reklamationen, die über verschiedene Interaktionskanäle bei uns eingegangen sind, werden in einem einzigen Pool gesammelt und von einem Zentrum gelöst. Damit die Reklamationen weitergeleitet und protokolliert werden können, hat Flokser Textile in allen Kanälen die erforderlichen Teilstrukturen aufgebaut und entwickelt kontinuierlich weiter.

Aufzeichnung

Alle Reklamationen werden entsprechend den Prozeduren von Flokser Textile aufgezeichnet und bewertet. Unsere Kunden werden per SMS informiert, dass Reklamationen registriert werden. Mit der SMS wird dem Kunden eine Reklamationsnummer und ein Passwort gesendet.

Unser Kunde kann sich mit dieser Nummer im Menü “Kundendienst / Nachverfolgung von Kundenreklamationen” auf der Webseite flokseras.com.tr anmelden und den Status seiner Reklamation nachverfolgen. Die Reklamation wird dem Kunden mit dem Status “Reklamation eingegangen” mitgeteilt.

Damit Kundenreklamationen schnell und effizient beurteilt und behoben werden können, sollte der reklamierende Kunde die Reklamations-Nummer, die er nach Eingabe der Reklamation über die Webseite per SMS/MAIL erhalten hat, und die zu dem beanstandeten Produkt / der beanstandeten Dienstleistung gehörenden Dokumente wie Rechnung, Foto, Video uä. per E-Mail an musteri.hizmetleri@flokser.com.tr senden.

Reklamationsbewertung

Reklamationen werden in unserem Kundendienstzentrum von unseren Kundenvertretern und fachkundigen technischen Mitarbeitern in unseren Fabriken gelöst. Unser Ziel ist es, Reklamationen gleich beim ersten Mal zu bewerten und zu lösen. An unser Kundendienstzentrum weitergeleitete Reklamationen werden nach Reklamationskategorien und Fabriken nach Produkt- / Dienstleistungscharakter gegliedert und entsprechend der Art des Produkts / der Dienstleistung (Leder / Wildleder / Stoff) an die entsprechenden Fabriken weitergeleitet. Die Reklamationen werden anhand von Informationen, Unterlagen, Mustern, Fotos etc. des Kunden beurteilt und unter Berücksichtigung der Kundenerwartung ein geeignetes Lösungsangebot und eine Reklamationsbeilegung geklärt. Die Reklamation in dieser Phase wird dem Kunden mit dem Status “In Prüfung” mitgeteilt.

Beantwortung / Lösung der Reklamation

Die schnelle Behebung von Kundenreklamationen hat für unser Unternehmen Priorität. Jede Kundenreklamation wird mit größtmöglicher Sorgfalt und Aufmerksamkeit gemäß unseren Reklamationsmanagementprozessen und unter fairen, objektiven und standardmäßigen Gesichtspunkten bewertet und gelöst. Die Informationen zur Lösung von Reklamationen werden vom Kundendienstzentrum per SMS an den Kunden weitergeleitet. Der Kunde kann über den Bildschirm zur Verfolgung von Reklamationen auf der Webseite flokseras.com.tr auf den Bericht zur Lösung und detaillierte Informationen zur Reklamation zugreifen. Die Reklamation in dieser Phase wird dem Kunden mit dem Status „Gelöst“ mitgeteilt.

Vereinbarung mit dem Kunden

Über die Webseite wird dem Kunden die Lösung der Reklamation erteilt, und vom Kunden eine Bestätigung eingeholt. Wenn der Kunde die ihm mitgeteilte Lösung bestätigt, wird der Reklamationsstatus als “Geschlossen” registriert und die Reklamation wird beendet.

Wenn der Kunde die Lösung nicht bestätigt, wird sie ein zweites Mal bearbeitet und bewertet, um nach alternativen Lösungswegen zu suchen. Am Ende des Prozesses wird der Kunde über die alternativen Lösungs- und Lösungswege informiert. Wenn der Kunde zum zweiten Mal angebotene Lösung bestätigt, wird die Reklamation in den Status “Geschlossen” versetzt und beendet.

Wenn der Kunde die Lösung der Reklamation nicht zum zweiten Mal bestätigt, wird die Beschwerde in den Status “offen” versetzt. In diesem Fall wird der Kunde über externe Lösungswege informiert.

Fortlaufende Verbesserung

Unser Reklamationsmanagementsystem wird kontinuierlich überprüft und in Übereinstimmung mit den von uns verwendeten Systemen und unserer Servicequalität, grundlegenden Leistungsindikatoren und unseren Zielen weiterentwickelt. Um ein erneutes Auftreten von Reklamationen zu vermeiden, wird der „Entwicklungsbereich“ festgelegt und unsere Prozesse werden kontinuierlich überarbeitet. Die am häufigsten eingegangenen Reklamationsthemen werden regelmäßig verfolgt und ihre Zu- und Abnahmeraten werden nach der Entwicklung verfolgt. Ein Kunde, der uns mit derselben Reklamation in kurzer Zeit erneut anruft, wird ebenfalls als Verfolgungskriterium angesehen und entsprechende Maßnahmen werden ergriffen. Bei erneuten Problemen wird die Hauptursache ermittelt und sichergestellt, dass sie nicht erneut auftritt, indem die erforderlichen Vorkehrungen getroffen werden.

Schritte des Reklamationsmanagements

Einreichung der Reklamation (2 Tage)

  • Eingabe der Reklamation in das System
  • Reklamations-Feedback (Empfangs-information)
  • Bereitstellung von Mustern oder Bildern zur Reklamation
  • Weiterleitung von Mustern und Bildern an die Bewertungseinheit

Beurteilung der Reklamation (4 Tage)

  • Physikalische Beurteilung von Proben oder Bildern (Visuellen, Labor- uä. Kontrollen)
  • Bearbeitung der Reklamationsergebnisse und Eingabe in das System

Reklamationslösung und Informierung (1 Tag)

  • Bearbeitung der Reklamations Lösung im System

Mündliche oder schriftliche Mitteilung der Lösung an den Kunden