Comunicación de las quejas

Es posible alcanzar por los canales de intercambio de diferentes tipos de los clientes hacia nosotros. 

Las quejas;

  • Se puede reenviar accediendo a través de “Entrada de reclamación del cliente” en el menú “Servicios al cliente” en nuestro sitio web.
  • Puede ser enviado directamente a nosotros a través de la dirección de correo musteri.hizmetleri@flokser.com.tr
  • Remitido a nosotros a través de nuestras tiendas en Turquía y en el extranjero.
  • Nuestros clientes corporativos serán dirigidos al Centro de Comunicación del Cliente a través de nuestros representantes de clientes.

Se puede reenviar a través de la sección “Entrada de reclamaciones de clientes” de nuestro sitio web.

Las quejas hechas a través de la pantalla de “Atención al cliente” en nuestro sitio web son el método recomendado y rápido.

Incluso las quejas nos llegan a través de diferentes canales de interacción, todas se reúnen en un solo grupo y el centro las resuelve. Para que las quejas se puedan enviar y registrar, Flokser Textile ha establecido y desarrolla continuamente las subestructuras necesarias en todos los canales.

Registros

Según lo requerido por los procedimientos de Flokser Textile, nuestro proceso de manejo de quejas se está registrando y se evalúan todas las quejas de los clientes. A nuestros clientes se les informa por SMS que las quejas se están registrando. Se enviará al cliente un número de seguimiento de la queja y una contraseña por SMS

Nuestro cliente puede iniciar sesión con este número que se le envió y hacer un seguimiento del estado de su queja a través del menú “Atención al cliente / Seguimiento de quejas del cliente” en el sitio web flokseras.com.tr. La queja se informa al cliente con el estado “Queja recibida”.

Para que las quejas de los clientes puedan ser evaluadas y resueltas rápidamente, el cliente demandante debe enviar el número de queja recibido por SMS después de ingresar la queja a través del sitio web y los documentos que pertenecen al producto / servicio reclamado, como la factura, foto, video, etc. correo a musteri.hizmetleri@flokser.com.tr.

Evaluación de Quejas

Los representantes de nuestros clientes y el personal técnico experto en el campo de nuestras fábricas resuelven las quejas en nuestro Centro de Atención al Cliente. Nuestro objetivo es evaluar y resolver las quejas correctamente desde la primera vez. Las quejas enviadas a nuestro Centro de Servicio al Cliente se clasifican de acuerdo con las categorías de quejas y se dirigen a las fábricas de acuerdo con la naturaleza del producto / servicio. Las quejas se evalúan con información, documentos, muestras, fotografías, etc., materiales obtenidos de los clientes y teniendo en cuenta también la expectativa del cliente, se ofrece una solución adecuada y se resuelve la queja. La queja en esta fase se informa al cliente con el estado “En evaluación”.

Respuesta de quejas / Solucion

Resolving customer complaints as fast as possible is our company’s priority. Each customer complaint is assessed and resolved with maximum care and attention, according to our complaint management processes and in a fair, obective and standard aspect. The complaint resolving information is forwarded to the customer by Customer Services Center via SMS Customer can reach to the resolve report and detailed information about complaint through the complaint tracking screen in flokseras.com.tr website. Complaint in this phase is informed to the customer with “Resolved” status.

Acuerdo con el cliente

Se tomará una confirmación del cliente a través del sitio web sobre la resolución de la queja informada al cliente. Si el cliente confirma la resolución que se le informó, el estado de la queja se registrará como “Cerrado” y se terminará la queja.

Si el cliente no confirma la resolución, la queja se pondrá en proceso y se evaluará por segunda vez para buscar formas alternativas de solución. Al final del proceso, se informa al cliente sobre las formas alternativas de solución y resolución. Si el cliente confirma la resolución presentada como resultado de la solución ofrecida por segunda vez, la queja pasará al estado “Cerrado” y finalizará.

Si el cliente no confirma la resolución de la queja por segunda vez, la queja pasará al estado “Abierto”. En este caso, se informa al cliente sobre las formas externas de solución.

Mejora Continua

Nuestro sistema de gestión de reclamaciones se revisa y desarrolla continuamente de acuerdo con los sistemas que utilizamos y la calidad de nuestro servicio, los indicadores básicos de rendimiento y nuestros objetivos. Para evitar que se repitan las quejas, se determina el “Área abierta al desarrollo” y nuestros procesos se revisan continuamente. Los temas de reclamo recibidos con mayor frecuencia son seguidos regularmente y sus tasas de aumento y disminución se rastrean después del desarrollo. Un cliente que nos llama nuevamente con la misma queja en poco tiempo también se observa como un criterio de seguimiento y se toman medidas con respecto a él. Cuando se vuelven a producir problemas, se realiza un análisis de causa raíz determinado, se determina la causa principal y se garantiza que no vuelva a ocurrir haciendo los arreglos necesarios.

Paso de procedimienot de administración de queja

Tomar las quejas (2 dias)

  • Introducir la queja en el sistema
  • Comentarios de la queja (información recibida)
  • Proporcionar muestras o imágenes sobre la queja.
  • Reenviar muestras e imágenes a la unidad de evaluación

Evaluación de quejas (4 dias) 

  • Evaluación física de muestras o imágenes (visuales, de laboratorio, etc.).
  • Tomar la queja se resuelve e ingresarlos al sistema

Solución de queja e Informacion (1 dia) 

Procesando la queja en el sistema e informando al cliente sobre la resolución verbalmente o por escrito.